نويسندگان:John Hagel III = Former Co-Chairman | Center for the EdgeMaggie Wooll = Head of Research | Center for the EdgeJohn Seely Brown (JSB) = Former Independent Co-Chairman      ترجمه: محمود نوري شمس آبادمنبع :    https://www2.deloitte.com    ديلويتچاپ در : نشريه علمي،پژهشي، و اطلاع رساني مديريت، سال سي و سوم، دوماهنامه فروردين و ارديبهشت 1401، شماره 217، صفحات 34 تا 40رهبران خواستار مهارت مجدد[1]، توسعه قابلیت ها و ایجاد شیوه جدید در نحوه  انجام کار ما هستند. اما همه اینها خواسته هایی را از کارگران به ویژه در زمان بحران ایجاد می کند. چگونه شرکت ها می توانند کارکنان را تشویق به تلاش کنند؟ مقدمهرهبران به طور فزایندهای به دنبال کارکنانی هستند که محدودیتهای شرح شغل[2] خود را بشکنند، به دنبال مشکلات و راههای خلاقانه برای حل آنها باشند. اما در نزد بیشتر افراد، کارفرمایان نمی توانند انتظار داشته باشند که این تغییر نگرش به سادگی اتفاق بیفتد. تغییر به سمت ذهنیت یادگیری و جستجوی مستمر،به تلاش واقعی نیاز دارد و اولین قدم برای القای شور و اشتیاق در بین نیروی کار، درک این موضوع است که چرا برخی افراد این چالش را انجام می دهند.چه چیزی وادار[3] می کند یک نماینده مشتری[4] را که به دنبال راه بهتری برای حمایت از تصمیمات آزمایشی توسط پزشکان باشد،یک کشاورز را که تکنیک آبیاری یک مزرعه چغندر را زیر سوال ببرد، یک کارگر کارخانه را که بدنبال شناسایی راههای بیشتری برای استفاده از یک ربات "کُشنده شغل[5]" باشد، یک تکنسین ویدیویی را که برای خوشحال کردن طرفداران بسکتبال بدنبال تجربیات بصری جدید است،یا یک برنامه نویسی را که بدنبال محاف

محمود نوري شمس آباد، معاون اداره کل تحقیقات و برنامه ریزی بانک سپه و عضو انجمن مدیریت ایران.چاپ :نشریه علمی، پژوهشی و اطلاع رسانی مدیریت،دو ماهنامه مرداد و شهریور 1401 ، سال سی و سوم، شماره 218، صفحات 26 تا 31منبع :https://thefinancialbrand.comدر سال 2021،از هر ده مؤسسه مورد بررسی،تنها شش مؤسسه تلاشهای جزئی را در تحول دیجیتال داشته اند، که کمتر از نیمی از آن تلاش ها با موفقیت قابل اندازهگیری بوده است. با در نظر گرفتن این موضوع، ما به روندهای اصلی تحول بانکداری دیجیتال که در سال 2022 بر بانک ها و موسسه های اعتباری تأثیر می گذارد نگاه می کنیم.بانکها و موسسه های اعتباری،به تلاشهای خود برای تحول بانکداری دیجیتال سرعت بخشیدهاند و مقادیر بسیار زیادی از سرمایه و منابع انسانی را روی داده ها و تجزیه و تحلیل های پیشرفته، نوآوری، فناوری های مدرن، اتوماسیون اداری پشتیبان و نیروی کار با ماموریت تجدیدنظر و بهبود تجربه مشتری و در عین حال کاهش هزینه خدمات سرمایه گذاری کرده اند. بسیاری از انگیزهها به دلیل وجود چشمانداز رقابتی با فینتک ها همچنان در حال گسترش است چرا که آنها تعامل ساده و تجربیات یکپارچه ای را ارائه میدهندکه باعث میشود مشتریان،روابط موجود با بانکها و موسسه های اعتباری خود را با آنها مقایسه کنند.خبر خوب این است که گزینههای زیادی برای کار با ارائهدهندگان شخص ثالث وجود دارد که میتوانند راهحلها را سریعتر از آنچه که در داخل توسعه داده میشوند، اجرا کنند. موسسات فعلی همچنین میتوانند با فینتک ها و رقبای بزرگ فناوری شریک شوند و همزمان سیستمها و فرآیندهای موجود خود را مدرنسازی کنند.با توجه به اینکه هر مؤسسه مالی به دنبال آمادگی دیجیتالی برای آینده است، درک چشم انداز

محمود نوری شمس آباد( معاون اداره کل تحقیقات و برنامه ریزی بانک سپه و عضو انجمن مدیریت ایران)منبع : Financial Brandچاپ: روزنامه دنياي اقتصاد شماره 5537 ،تاریخ 1401،6،10 ارائه خدمات به بخشهای خاص جامعه، یکپارچهسازی بهتر دادهها و ایجاد تعادل مناسب بین خدمات دیجیتال و انسانی از جمله مسیرهای استراتژیکی هستند که تجربه'>تجربه مشتری'>مشتری (customer experience) را از مترادف خدمات خوب به یک متمایزکننده واقعی رقابتی تبدیل میکند.تجربه مشتری معمولاً در صدر فهرست اولویت های هر مؤسسه مالی قرار دارد، با این حال همچنان نوعی مفهوم غیر شفاف و تعریف نشده باقی می ماند. این یک مانع جدی است، زیرا در دنیایی که بسیاری از محصولات بانکی کالای اولیه محسوب می شوند- وقتی یک کالا یا خدمت در تمام بازار خود،دارای ویژگی های کیفی تقریباً یکسانی باشد و جز قیمت نتوان تفاوت دیگری بین نمونه های آن یافت، اصطلاحاً به آن کالای اولیه یا کامودیتی می گویند- ، تجربه مشتری می تواند یک تمایز واقعی باشد.بانکها و اتحادیههای اعتباری که در ایجاد یک فرهنگ مشتری محور موفق میشوند، 60 درصد سود بیشتری نسبت به بانکهایی دارند که روی آن متمركز نيستند. البته دانستن اینکه آنها چه می خواهند یک تمرین یکباره نیست و متغیرهایی در بازارها و بخش های خاص بازار وجود دارد. بنابراین هر فهرستی از روندهای تجربه مشتری هرگز قطعی نخواهد بود. با این وجود، بازنگری اولویتها ضروری است. در آینده، برخی از بزرگترین مشکلات تجربه مشتری در مورد شخصیسازی فوقالعاده، ایجاد سلامت مالی و ایجاد تعادل مناسب بین خدمات دیجیتال و حضوری خواهد بود. در اینجا مجموعه ای از پنج روند تجربه مشتری ارائه شده است که بانک ها و اتحادیه های اعتباری باید برای آن آماده شوند.1. تمرکز بر ار